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曲阜宾馆服务文化营销的概念设计
编辑:佚名 日期:2010年06月21日 来源:本站原创 浏览: 次

宾馆是旅游目的地的主要住宿负载物。有旅游,就必定要有宾馆。因此,宾馆服务文化是与宾馆负载物密不可分的。宾馆住宿载体与宾馆服务文化是硬件与软件的不同内容。在旅游六大要素中,住宿居于不容忽视的关键地位。随着旅游业的迅速发展,宾馆的功能日益丰富和提升,因此对宾馆服务文化的要求也越来越高。从国内外宾馆管理的规则和规律来看,在硬件和软件这两大基本要素中,软件要素愈来愈受到宾馆经营者的青睐和重视。

曲阜市作为国内外知名的旅游城市,其旅游文化比较发达。与国内外其它知名旅游城市相比,尽管宾馆数量和星级水平还存在一定的差距,但其宾馆服务文化水准还是有口皆碑的。本规划侧重在宾馆服务文化的整体层面,对曲阜宾馆服务文化的后续发展提出创意设计。

1)市场定位:星级宾馆。普通酒店。不同经营主体的服务公司。儒家文化服务标准体系。

2)核心创意:“服务千万家,温暖每个人”。让微笑留在每一个过往曲阜人的心中。“人人都是投资环境,人人都是形象大使”。给每一个过往曲阜的人一个良好的印象。“让客人满意,使客人快乐”。把最温馨最周到的儒家文化服务送给过往曲阜的每个客人。

3)开发方向:联盟体服务项目。即构建跨行业、跨区域、跨文化的服务联盟。设立专用联盟信息公路,下家承接联营服务;特殊体服务项目,即针对需要特殊服务的客源群体,建立专用的绿色服务通道。如老弱病残群体、大型境外旅游团等;危机体服务项目。即建立应急的快速服务机制,赋予当值人独立行使处理应急事件的特殊权利;智慧体服务项目。即强化一线服务人员文化素养和职业素养的综合素质,随时回应顾客的各种服务诉求,给顾客一个满意的答复;开放体服务项目。即拓展全方位服务体系,建立及时受理顾客各类非本行业服务诉求的系统。组合体服务项目。即根据客源的类别、层次设计重细节的服务品质。

4)策略标识提高组织营销水平。制定最佳的营销导向,选择较好的目标市场,关键在于高水平的组织营销。组织营销的核心要素包括:划定销售区域和范围。规定销售指标。销售人员的成绩评估。编排合理的组织机构;科学编制产品组合。产品组合的科学含量是宾馆服务文化中的智慧品质。一般地讲,服务产品组合包括公务客人组合产品(针对公务客人的特殊服务,为公务客人提供优惠:如免费在客房供应一篮水果,免费提供欢迎饮料,免费使用康乐中心的设施和器材,免费参加酒吧,歌舞娱乐活动);会议组合产品(会议组合产品包括使用会议厅,会议休息时间供应点心咖啡,会议期间工作餐,按每人一个包价优惠提供);家庭住宿组合产品(如双人房供全家住宿,小孩与父母同住免费加床,提供看管小孩服务,小孩免费使用康乐设施,餐厅提供儿童菜单);蜜月度假产品(蜜月度假产品只向新婚夫妇提供,一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务,如一间布置漂亮的洞房,免费床前美式早餐,免费奉赠香槟酒,客房里供应鲜花、水果篮);婚礼组合产品(这类产品主要针对当地居民市场,结合婚礼消费的形式,适应消费的心理,强调喜庆的气氛,吸引消费:该产品组合内容有豪华级孔府宴席,免费提供全场软饮料,四层精美婚礼蛋糕一座,以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅,根据具体要求制造婚宴气氛,播放婚礼进行曲,洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒,免费美式早餐送到客房);周末组合产品(周末组合产品可吸引客人在一周工作之余,来休息和娱乐一下,因而需策划组织一些娱乐体育活动:如举办周末晚会、周末杂技演出等等,将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品);淡季度假产品(在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。同时,为了吸引宾客,还要策划组织宾客免费享受娱乐活动)。?营造人性化服务的浓厚氛围。强化提高细节服务水平,把最微不足道的事情尽可能做得最完美,是人性化服务的核心动力;提高公关能力和水准。强化“在内宾面前我代表曲阜人,在外宾面前我代表中国人”的曲阜意识,当好曲阜的形象大使。

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